En France, pour le commerce en général et le e-commerce en particulier, il y a 3 lois importantes à connaitre :

La loi Châtel

La loi Châtel dite « pour le développement de la concurrence au service des consommateurs » a définitivement été votée le 3 janvier 2008 et est applicable depuis le 1er juin 2008. Cinq mesures concernent tout particulièrement lavente à distance traditionnelle et sur Internet :

1. « Fournir des coordonnée téléphoniques permettant d’entrer effectivement en contact avec le vendeur. »

2. « Les moyens de communication permettant (…) de suivre l’exécution de sa commande, d’exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie ne supportent que des coûts de communication, à l’exclusion de tout coût supplémentaire spécifique. »

3. « Indiquer, avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s’engage à livrer le bien ou exécuter la prestation de services. »

4. Indiquer « l’existence d’un droit de rétractation, et ses limites éventuelles ou, dans le cas où ce droit ne s’applique pas, l’absence d’un droit de rétractation. »

5. « Lorsque le droit de rétractation est exercé, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur de la totalité ds sommes versées, dans les meilleurs délais .»

 

1. Permettre au consommateur d’entrer en contact avec le vendeur

Le professionnel est tenu désormais de fournir des coordonnées téléphoniques permettant d’entrer en contact avec lui. Il devra mentionner le numéro de téléphone dans les conditions générales de ventes (CGV).

2. Non surtaxation des services de communication

Dans ce texte de loi est prévu la non surtaxation des services permettant « de suivre l’exécution de la commande, d’exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie. » Par contre la gratuité du temps d’attente n’est pas exigé.

3. Date limite de livraison

Désormais le professionnel est tenu d’indiquer « avant la conclusion du contrat, la date limite à laquelle il s’engage à livrer le bien ou à exécuter la prestation de service. A défaut, le fournisseur est réputé devoir délivrer le bien ou exécuter la prestation de service dès la conclusion du contrat ».
Auparavant, le professionnel était obligé d’agir ainsi pour les contrats dépassant 500 euros. En deça de cette somme, le profesionnel avait trente jours pour tenir ses obligations.
La loi Châtel écarte ce seuil de 500 euros.
En cas de retard de plus de 7 jours, le consommateur peut dénoncer la commande par lettre recommandée avec accusé de réception. Le professionnel est tenu de lui rembourser les sommes versées dans un délai de 30 jours.

4. Information sur le droit de rétractation

Motivé par un besoin d’information des consommateurs, le Code la Consommation a été modifié afin que le consommateur soit désormais informé de l’existence d’un droit de rétractation et de « ses limites éventuelles ou, dans le cas où ce droit ne s’applique pas, de son absence. »
Dans le cas des limites éventuelles du droit de rétractation, on peut citer quelques exemples comme les prestations de loisir et d’hébergement, les CD ou DVD descellés, les prestations de service ayant commencé à s’exécuter avec l’accord du consommateur.

5. Remboursement du consommateur en cas d’exercice du droit de rétractation

Le texte est clair, il précise qu’en cas de rétractation du consommateur, dans les 7 jours évidement comme le stipule la loi, le professionnel doit lui rembourser la « totalité des sommes versées », ce qui inclut les frais d’envoi initiaux du produit mais pas les frais de retour, qui restent à la charge du consommateur.
A noter que même si le consommateur opte pour un moyen de livraison rapide et plus cher, vous êtes obligés de lui rembourser ces frais-là.
Également, sachez que le texte ne vous interdit pas de négocier avec votre client pour lui proposer un avoir en lieu et place du remboursement des frais de port initiaux.

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